Ο όμιλος Acer φροντίζει τους πελάτες του και στόχος του πάντα είναι να τους προμηθεύει με συστήματα που δεν έχουν προβλήματα.
Συμβαίνει όμως κάποιες φορές να προκύπτουν κάποια θέματα δυσλειτουργίας, που χρίζουν επισκευής. Για αυτό το λόγο ο όμιλος Acer επενδύει συνεχώς σε διεθνές, όσο και σε τοπικό επίπεδο, προκειμένου να δημιουργήσει ένα αποδοτικό δίκτυο από κέντρα επισκευών και τεχνικών υπηρεσιών γενικότερα, τόσο πριν όσο και μετά την πώληση των προϊόντων.
Πρόκειται για μία απόφαση, που σύμφωνα με τον κο Mario Fazio, Acer Group Customer Service & Support Officer, βασίζεται «στη δέσμευσή μας για παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών, που πραγματοποιείται από τοπικές μονάδες του δικτύου μας. Μια εκτενής κάλυψη δημιουργεί στενότερες σχέσεις με τους πελάτες μας, γεφυρώνοντας ταυτόχρονα τυχόν πολιτιστικά χάσματα. Στην πραγματικότητα, γνωρίζοντας σε βάθος την εγχώρια αγορά μας βοηθά να κατανοούμε καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και των χρηστών και να ικανοποιούμε τις απαιτήσεις τους».
Προκειμένου να δημιουργηθεί μια αλυσίδα υποστήριξης που να βρίσκεται πιο κοντά στον τελικό καταναλωτή, ο όμιλος Acer δημιούργησε μια ελληνική ομάδα από ειδικά εκπαιδευμένους τεχνικούς, στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών που βρίσκεται στις Συρακούσες στην Ιταλία και η οποία χειρίζεται όλες τις ανάγκες των χρηστών και καταναλωτών που προέρχονται από την Ελλάδα.
Ταυτόχρονα, η εταιρεία πέτυχε μια σειρά συμφωνιών με τέσσερις τοπικές εταιρείες παροχής υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης που ανήκουν πλέον στο δίκτυο πιστοποιημένων κέντρων επισκευής, ικανών να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες της ελληνικής επικράτειας.
Το τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, αλλά και οι τοπικές εταιρείες παροχής υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης, μοιράζονται ένα κοινό σύστημα διαχείρισης επισκευών που εξασφαλίζει την απρόσκοπτη ροή όλων των απαιτούμενων διαδικασιών.
Η αλυσίδα επισκευών διασφαλίζει την ταχύτητα και την ποιότητα με:
- Ταχύτατες επισκευές που διαρκούν κατά μέσο όρο 4 με 5 ημέρες
- Ποιότητα επισκευής εξασφαλισμένη: κάθε μέρος επισκευάζεται σύμφωνα με τα ίδια κριτήρια που χρησιμοποιούνται από το κέντρο επισκευής όπου παραδόθηκε η συσκευή
- Βελτιωμένη και λειτουργική διαχείριση των εμπορευμάτων, χωρίς μακροπρόθεσμη αποθήκευση.
Ωστόσο, oι ολοκληρωμένες και ευέλικτες υπηρεσίες, δεν θα ήταν δυνατές χωρίς τεχνολογικές επενδύσεις. Τα κέντρα επισκευών της Acer είναι μια συνολική λύση που ονομάζεται ASP (Authorized Service Providers) και βασίζεται στο σύστημα, ιδιοκτησία της Acer, που ονομάζεται CSS (Customer Service System). Το σύστημα αυτό δημιουργεί ένα «ιστορικό» για κάθε συσκευή που αποστέλλεται προς επισκευή προς τα κέντρα της. Το ASP επιτρέπει την απρόσκοπτη ροή όλων των πληροφοριών προς επισκευή συσκευών μεταξύ του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, των κέντρων επισκευών, καθώς και της αποθήκης. Το σύστημα ενημερώνει επίσης τους πελάτες, μέσω μηνυμάτων στο κινητό τους ή μέσω e-mail, σχετικά με την κατάσταση της επισκευής τους, μέσα από τέσσερα διαφορετικά στάδια.
Η Acer πρόκειται να ενσωματώσει το σύστημα αυτό σε μια προσαρμοσμένη έκδοση του PC Doctor, ενός διαγνωστικού εργαλείου το οποίο ελέγχει την πρόοδο της διαδικασίας επισκευής. Εάν το PC Doctor βρει μια ελλιπή λειτουργία, αυτομάτως δεν επιτρέπει τη συνέχιση της διαδικασίας, έως ότου επιλυθεί το πρόβλημα.